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              Դ 未知 2020-03-24


      方女士向本报维权热线晚精品跟团旅游”,我和先生一起出游,11月13日出发,11月19日回国。我们这个团的19位团员都对行程中旅行社的行为很不满,提出投诉。希望有关部门进行调查,帮助协调处理。

      方女士和先生所参加的这趟泰国游,是由上海的“海行天下”旅行社组织的。当时在网上的团购价为2188元/人,但不包括到机场后交给领队的小费210元/人,以及自费项目的费用。

      商家称这次团购为“特价产品”,还赠送香蕉船+浮潜、暹罗梦幻剧场演出等项目,并保证“境外自费封顶600元/人”,看起来相当划算。

      但方女士说,她和先生参与了这一趟旅行后,却感觉旅行社的服务并没有完全遵守它自己的承诺,而且不单单是他们在行程中感到不愉快,其他17名同行的团员也有同样的意见。于是,在回到国内后,他们提起了投诉。

      方女士说,到了泰国后,导游就让他们为海鲜加餐另交费用,之后又让他们参加酒店的精油SPA,还有一些表演的套餐等。

      “海鲜只是二十几只螃蟹加一盘虾和贝壳,10个人吃,等于每桌加了10000泰铢(折合人民币2000多元);精油SPA是2400泰铢/人(折合人民币500多元/人),有团友自己在外面找了一个差不多的SPA,只要850泰铢/人。据我们了解,导游是有半价卡的。”

      方女士说,因为自费项目收费太高,他们曾全团,但这样一来,导游便没了好脸色,双方也僵持了一个多小时,最后他们游客妥协,“配合”着参加了一些项目。

      旅行中的交通问题也让方女士和同团的其他游客们很“上火”。“说好全程豪华大巴,到了那边,导游一句泰国旅游旺季,叫不到大巴,就降低服务标准了。”一位团友说。

      方女士说,在旅行第4天,他们坐其他团队的巴士出发,回程坐的是当地的公交车;而在旅行第5天,全团在酒店大堂等了3个小时都没有巴士,最后只得另外租小车坐了一整天,让全团的游客都很不满。

      “不知道旅行社这么做是不是为了节省开支。由于第5天我们双方发生了争执,他们可能是迫于压力,第6天才找了一辆大巴随行。”

      方女士说,第4天的行程是在芭提雅玩水上项目,旅行社方面之前只通知他们穿着简单,最好将泳衣穿在里面,并不曾告知水上项目结束后还不能直接回酒店。从下午3点至晚上,她和先生两人一直穿着湿咸的泳衣继续行程。

      “晚餐后,我先生有发烧迹象,要求先回酒店,不参加当晚的自费项目,也遭到拒绝。我们只能跟着再去SPA,SPA结束后继续穿着湿咸的泳衣回酒店。”方女士说,旅行社的行程安排不仅不合理,甚至不顾团员的身体健康,实在让人难以接受。

      方女士说,在泰国期间,他们住了三个酒店,第一个酒店至少早餐还不错,第二个酒店就很差了(而这次正好在他们和旅行社发生争执后),第三个酒店是在回国之前机场边上的,住宿条件还不错。

      “这些酒店的房价我们无从了解,问导游是几星级的,导游说没有星的,只是列出了一个酒店名字,然后说是同档次的酒店。”方女士说,在网上团购前也有人咨询过旅行社客服,有些团员得到的答复是五星级,有些团员得到的答复是四星级。

      而方女士自己的感觉是和国内的快捷酒店差不多,“甚至还不如快捷酒店,水龙头直晃,没有吹风机,电灯是坏的,很多充电插口还没有电。”

      方女士说,实际上他们这次出行,除去在浦东免税店买的东西,算上团费,两个人花了差不多一万元。“导游和领队一直在旁边劝说出来旅游,就是要花钱买开心的,但是我们花了钱也不开心,吃没吃好,睡没睡好,玩也没玩好。”

      方女士和其他团友表示,这家旅行社的低价促销并没有那么货真价实,他们要商家赔偿全团游客1000元/人的损失。

      周三,针对方女士代表团友们所投诉的内容,记者联系了这家“海行天下”旅行社。相关负责人张先生表示,这批团员行程中和他们以及地接人员之间,的确有过不愉快,但对于具体情况,他还要向带队的地接人员核实,再给出答复。

      张先生表示,经过了解,这批团员在泰国旅游的自费金额的确没有以600元/人封顶。“但自费项目是游客可以自主选择的,旅行社和地接人员绝对不会采取强制手段要求他们参加,据我了解,地接人员确实和他们推荐过这些项目,但并不是强制参加的。”

      张先生说,在交通工具上,他们没有给团员们安排好,的确是存在一些疏漏。“虽然预先订了车子,但他们到达那里时,泰国有几十个团,因当地地接疏忽,最后没有安排好大巴,只好让游客坐当地的小面包车和出租车。”

      张先生表示,因为这次旅行是跟团游,而非自由行,根据泰国当地的状况,游客们还是应该跟随领队、导游进行活动。“但有不少团员都在国内网上事先找好了攻略,到了泰国就希望能自由活动,领队人员不允许,双方也发生了些不愉快。”

      张先生说,他们给这批游客在泰国安排住宿的酒店分别是当地的5星级、4星级酒店,住宿条件应该是符合标准的。“但泰国当地的酒店标准可能和国内的还有点差别,可能同等级的酒店,条件上还是比国内酒店差了一级。”

      “但这些问题,游客们并没有直接向我们旅行社来反映过。”张先生表示,如果游客们有任何问题,完全可以第一时间和他们旅行社进行沟通协商。

      至于团员们提出的1000元/人的赔偿要求,张先生说,因为旅行社方面并没有存在严重的问题,或者违约情况,所以他们暂时只能针对交通工具没有安排妥当的问题,给客人相应的补偿,“但整个行程的车费只有100元-200元/人,距离团员们所希望赔偿到的数额(1000元)还有不小的差距。”

      在这一起团购游纠纷中,方女士和团友们的申诉内容很明确,也称得上是有理有据,五花八门的自费项目,含糊善变的吃住行标准,很多跟团出行的游客想必都体会过。而另一方面,旅行社的解释似乎也无懈可击:消费不是强制的,标准也不是绝对的这样看来,消费者花钱去旅游,即便在行程中有各种不满、受气,也是一个愿打,一个愿挨的事情。

      但消费者是否真有那么大的自主权?据了解,不少出境游客考虑到身在异国,受带队旅行社的牵制,怕影响行程,而答应导游的购物和其他消费要求。有的游客维权意识较强,会想到回国后再进行申诉,但旅行社多会以当时并未强制消费为由而拒绝游客的后续索赔要求。

      而对方女士来说,维权还有一重障碍,交易是在网上而非旅行社的实体门店完成的,旅行社在上海,而她则人在浙江,如果要投诉到相关部门,也是要找到上海当地的旅行社监管部门,十分不便。同样,也是因为在网上交易,无法像在旅行社一样直接和工作人员顺畅地交流,或者对合同条款一条一条解读、咨询。

      团购的旅游“特价套餐”真的是特别划算吗?方女士说,事后她咨询了一些旅行社门市部,得知同样的线路、类似的标准收费也就在2000多元,所以他们所团购来的“特价”也不见得真有多么超值。据业内人士透露,这个时节也到了年底很多旅行社冲业绩的时候,所以大家都会争相推出一些特别优惠的线路、套餐。

      可见,网上团购旅游,还得警惕商家的低价促销噱头,里面到底有多少水分,或者背后又有什么陷阱,普通消费者很难看到。行程缩水、临时加价、强迫购物等状况,时有发生。

      1月26日,杭州消费者何先生在网上团购了“杭州至苏州一日游旅游团”,商家介绍行程中包含免费的水上活动。2月2日,何先生向旅行社预约出行,却被告知该免费水上活动取消,团员需缴纳50元费用参加自费水上活动。最后,由于实在无法接受旅行社的变卦,何先生放弃了这趟“一日游”。

      据业内人士透露,旅行社在设计旅游产品时,一般会保持5%至10%的利润空间,利润最大的能达到15%左右,如果报价低得离谱,那肯定有问题。作为游客来说,也要端正心态,不要一味贪图便宜,才不至于上当受骗。